Layanan purna jual adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh produsen atau penjual untuk pemasangan, pemasangan dan penyesuaian, penghapusan cacat produk (barang) selama masa garansi, perbaikan pasca garansi. Tapi ini hanya umum elemen dasar layanan purna jual. Perusahaan yang berusaha memenangkan simpati konsumen mengembangkan bentuk dan standar baru layanan purna jual. Di bidang produk (barang) yang secara teknis kompleks, pembeli tidak boleh merasa "ditinggalkan" setelah membeli. Oleh karena itu, produsen dan penjual harus berusaha keras untuk "menjaga" konsumen dalam berbagai bentuk. Misalnya, untuk produsen dan pengecer komputer, bentuk umum layanan purna jual adalah pemasangan perangkat lunak dan pelatihan konsumen umum tentang penggunaan produk perangkat lunak individual. Produsen produk perangkat lunak itu sendiri (misalnya, basis data informasi) menjamin layanan purna jual dalam bentuk pembaruan informasi reguler, pemecahan masalah, pembaruan versi, dll. Pabrikan dan dealer mobil membuat pusat layanan purna jual, yang mencakup layanan, departemen suku cadang dan komponen asli, departemen pemasangan (mereka memasang sistem alarm keamanan, antena, sistem navigasi satelit, dll.).
Namun, perbedaan harus dibuat antara layanan garansi wajib dan layanan sebagai penjualan layanan kepada konsumen. Jenis keamanan apa yang harus dipilih - melalui toko bermerek, melalui bengkel garansi (yang ada sebagai perusahaan dan organisasi independen) atau membuka divisi Anda sendiri (dalam struktur perusahaan) - terserah direktur pemasaran dan manajer layanan purna jual untuk memutuskan . Tugas yang terakhir akan mencakup pekerjaan tidak hanya pada pilihan bentuk, metode dan komponen layanan purna jual, tetapi juga organisasinya. Uraian Tugas, diberikan di bawah ini, dirancang untuk manajer yang berurusan dengan organisasi layanan purna jual tradisional (pemasangan, penyesuaian, dan pemasangan; penghapusan cacat produk selama masa garansi dan pasca garansi; perolehan suku cadang).
INSTRUKSI UNTUK MANAJER LAYANAN PURNA jual
I. Ketentuan Umum
1. Manajer purna jual termasuk dalam kategori manajer.
2. Seseorang yang memiliki
pendidikan profesional (teknik dan ekonomi),
(lebih tinggi; sekunder)
pelatihan tambahan di bidang manajemen, pengalaman kerja di posisi manajerial minimal
3. Manajer layanan purna jual harus mengetahui:
3.1. Tindakan hukum legislatif dan peraturan, bahan metodologis untuk layanan purna jual, undang-undang perlindungan konsumen.
3.2. Hukum kontrak.
3.3. Kisaran produk yang diproduksi.
3.4. Dasar-dasar teknologi produksi.
3.5. Fitur desain produk yang diproduksi.
3.6. Persyaratan legislatif untuk mendirikan masa garansi dan kepatuhan terhadap jaminan.
3.8. Persyaratan pendaftaran dokumentasi untuk layanan purna jual.
3.9. Dasar-dasar administrasi.
3.10. Etika komunikasi bisnis.
3.11. Ekonomi dan organisasi produksi, tenaga kerja dan manajemen.
3.12. Dasar-dasar undang-undang ketenagakerjaan.
3.13. Aturan dan norma perlindungan tenaga kerja.
4. Pengangkatan ke pos manajer untuk layanan purna jual dan pemberhentian dari pos dilakukan atas perintah kepala perusahaan setelah diajukan
(direktur pemasaran; pejabat lainnya)
5. Manajer purna jual melapor secara langsung
(Direktur Pemasaran; pejabat lainnya)
6. Selama manajer layanan purna jual tidak ada (perjalanan bisnis, liburan, sakit, dll.), tugasnya dilakukan oleh orang yang ditunjuk. Orang ini memperoleh hak yang sesuai dan bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas yang diberikan kepadanya secara tidak pantas.
II. Tanggung jawab pekerjaan
Manajer Purna Jual:
1. Menyelenggarakan pekerjaan layanan purna jual (termasuk garansi) produk manufaktur.
2. Mengembangkan bentuk, standar dan skema layanan purna jual produk.
3. Berpartisipasi dalam pengembangan bagian kontrak untuk penyediaan, pembelian dan penjualan, dll. dalam hal layanan purna jual untuk produk; mengambil bagian dalam pembentukan harga produk, dengan mempertimbangkan layanan purna jual.
4. Membuat perjanjian dengan penjual produk tentang layanan purna jual dan menginformasikan konsumen tentang layanan purna jual.
5. Ikut serta dalam menentukan masa garansi untuk produk, termasuk di luar yang ditetapkan oleh undang-undang.
6. Mengatur pekerjaan selama masa garansi untuk pengangkutan barang yang rusak dari konsumen ke bengkel garansi dan kembali, untuk penyediaan pengganti kepada konsumen selama masa perbaikan, untuk persiapan dokumentasi yang menyertainya yang diperlukan.
7. Menyelenggarakan penghapusan kerusakan barang secara berbayar setelah berakhirnya masa garansi barang.
8. Mencatat kekurangan produk, menganalisis penyebab terjadinya, mengirimkan sampel produk untuk pemeriksaan independen jika terjadi perselisihan dengan konsumen.
9. Mempersiapkan dan menyerahkan kepada divisi produksi dan teknologi dari proposal perusahaan untuk mengurangi volume produksi dan menarik produk dari produksi jika terjadi klaim sistematis dari konsumen.
10. Menyusun aplikasi untuk perbaikan yang diperlukan dan Pemeliharaan suku cadang, bahan dan alat perbaikan; mengoordinasikan penyediaan suku cadang yang diperlukan oleh bengkel produksi dan perbaikan; memastikan penggunaan suku cadang dan bahan habis pakai yang rasional; mengembangkan dan menerapkan langkah-langkah untuk mematuhi rezim penghematan, mengurangi biaya berlebih untuk perbaikan produk.
11. Berpartisipasi dalam penyusunan prakiraan, proyek, rencana jangka panjang dan saat ini untuk produksi dan penjualan produk, dalam melakukan riset pemasaran untuk mempelajari permintaan produk perusahaan, prospek pengembangan pasar penjualan.
12. Menganalisis informasi pasar tentang permintaan produk yang diproduksi oleh perusahaan, tentang kebijakan pesaing untuk layanan purna jual.
13. Menganalisis kebutuhan konsumen untuk layanan purna jual produk.
14. Ikut serta dalam pekerjaan reklamasi (pertimbangan klaim konsumen yang diterima oleh perusahaan dan persiapan tanggapan terhadap klaim; persiapan klaim dan tuntutan hukum terhadap pihak lawan jika terjadi pelanggaran kewajiban kontrak).
15. Menyiapkan dokumentasi (akta, informasi, sertifikat, dll.) tentang ruang lingkup dan waktu pekerjaan layanan purna jual.
16. Mengatur pekerjaan karyawan bawahan (membagi tugas, menetapkan tanggung jawab setiap karyawan, menyelenggarakan pelatihan staf, dll).
AKU AKU AKU. Hak
Manajer layanan purna jual berhak untuk:
1. Mewakili kepentingan perusahaan dalam hubungan dengan lembaga pemerintah, pemerintah daerah, organisasi pihak ketiga, konsumen tentang masalah layanan purna jual untuk produk.
2. Permintaan dari divisi struktural informasi dan dokumen perusahaan yang diperlukan untuk implementasinya tugas resmi.
3. Berinteraksi dengan kepala semua divisi struktural tentang masalah layanan purna jual.
4. Menandatangani dan mengesahkan dokumen dalam kompetensinya.
5. Hapus garansi produk.
6. Berikan instruksi kepada departemen produksi perusahaan tentang masalah layanan purna jual untuk produk.
7. Kenali dokumen-dokumen yang mendefinisikan hak dan kewajibannya dalam jabatannya, kriteria untuk menilai kualitas kinerja tugas resmi.
8. Meminta secara pribadi atau atas nama atasan langsung dari kepala departemen perusahaan dan spesialis informasi dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan tugasnya.
9. Mengajukan usulan kepada manajemen untuk memperbaiki pekerjaan yang terkait dengan tanggung jawab yang diatur dalam instruksi ini.
10. Mengharuskan manajemen perusahaan perdagangan untuk memastikan kondisi organisasi dan teknis dan pelaksanaan dokumen yang ditetapkan yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas resmi.
IV. Sebuah tanggung jawab
Manajer Purna Jual bertanggung jawab untuk:
1. Untuk kinerja yang tidak tepat atau tidak melaksanakan tugas resmi mereka yang ditentukan oleh uraian tugas ini - dalam batas yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan saat ini Federasi Rusia.
2. Untuk pelanggaran yang dilakukan dalam kegiatan mereka - dalam batas-batas yang ditetapkan oleh undang-undang administratif, pidana dan perdata Federasi Rusia saat ini.
3. Untuk menyebabkan kerusakan material pada perusahaan - dalam batas yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan dan sipil Federasi Rusia saat ini.
URAIAN TUGAS
manajer Pelayanan
1. KETENTUAN UMUM
1.1. Deskripsi pekerjaan ini mendefinisikan tugas fungsional, hak dan tanggung jawab manajer layanan.
1.2. Manajer layanan diangkat ke posisi dan diberhentikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan saat ini atas perintah kepala organisasi.
1.3. Manajer layanan melapor langsung kepada kepala organisasi.
1.4. Seseorang yang memiliki persyaratan kualifikasi diangkat ke posisi manajer layanan: pendidikan tinggi, pengalaman kerja di posisi yang sama ____ tahun.
1.5. Manajer layanan harus mengetahui:
Satu set lengkap berbagai jenis peralatan;
perangkat lunak komputer;
Pekerjaan kantor dan manajemen dokumen.
2. TANGGUNG JAWAB FUNGSIONAL
Manajer Layanan memiliki tanggung jawab sebagai berikut:
2.1. Konsultasi klien.
2.2. Persiapan peralatan untuk pengiriman untuk perbaikan.
2.3. Mengisi formulir untuk perbaikan peralatan.
2.4. Demonstrasi pengoperasian peralatan kepada klien.
2.5. Dokumentasi untuk pemeliharaan.
2.6. Pemilihan suku cadang sesuai dengan katalog elektronik.
2.7. Optimalisasi biaya di area yang ditugaskan.
2.8. Pendaftaran kontrak, pelacakan semua tahapan transaksi, pelaksanaan dokumen untuk transaksi.
2.9. Penerimaan, pendistribusian informasi yang masuk.
2.10. Partisipasi dalam persiapan dan pelaksanaan negosiasi, pertemuan, presentasi.
3. HAK
Manajer layanan berhak:
3.1. Mengharuskan kepala organisasi untuk membantu dalam pelaksanaan tugasnya.
3.2. Tingkatkan keterampilan Anda.
3.3. Berkenalan dengan rancangan keputusan kepala organisasi yang berkaitan dengan kegiatannya.
3.4. Mengajukan proposal tentang masalah kegiatan mereka untuk dipertimbangkan oleh atasan langsung mereka.
3.5. Menerima dari karyawan organisasi informasi yang diperlukan untuk pelaksanaan kegiatan mereka.
4. TANGGUNG JAWAB
Manajer Layanan bertanggung jawab untuk:
4.1. Untuk kegagalan untuk melakukan atau kinerja yang tidak tepat dari tugas mereka yang ditentukan oleh deskripsi pekerjaan ini - sesuai dengan undang-undang perburuhan Federasi Rusia saat ini.
4.2. Untuk pelanggaran yang dilakukan selama periode kegiatannya - sesuai dengan undang-undang perdata, administrasi dan pidana saat ini.
4.3. Untuk menyebabkan kerusakan material - sesuai dengan hukum yang berlaku.
4.4. Untuk pelanggaran Peraturan Perburuhan Internal, peraturan keselamatan dan keamanan kebakaran ditetapkan di organisasi.
5. KONDISI KERJA
5.1. Mode operasi manajer layanan ditentukan sesuai dengan Peraturan Perburuhan Internal yang ditetapkan dalam organisasi.
Terbiasa dengan instruksi _____________ (tanda tangan) (nama lengkap)
"____"_____________ _____ G.
saya setuju
________________ (Nama depan, inisial)
(nama organisasi, ________________________________
bentuk organisasi dan hukum) (direktur; orang lain yang berwenang
menyetujui deskripsi pekerjaan)
00.00.201_
mp
DESKRIPSI PEKERJAAN MANAJER LAYANAN PURNA JUAL
——————————————————————-
(nama institusi)
00.00.201_ #00
1. Ketentuan Umum
1.1 Uraian pekerjaan ini menjelaskan hak, tanggung jawab, dan tugas manajer layanan purna jual _________ (selanjutnya disebut "perusahaan").
1.2 Seseorang dengan pendidikan teknik dan ekonomi profesional (tinggi, menengah) dan pelatihan tambahan di bidang manajemen dengan setidaknya 2 tahun pengalaman di posisi manajerial diterima untuk jabatan manajer layanan purna jual; 3 tahun, dll. Nama organisasi
1.3.Manajer layanan purna jual harus mengetahui:
-tindakan hukum legislatif dan peraturan, materi metodologis tentang layanan purna jual, undang-undang perlindungan konsumen.
-hukum kontrak;
- berbagai produk;
-dasar-dasar teknologi produksi;
- fitur desain produk;
-persyaratan undang-undang tentang penetapan masa garansi dan kepatuhan terhadap kewajiban garansi;
- aturan untuk melakukan pekerjaan reklamasi di perusahaan;
-persyaratan untuk pendaftaran dokumentasi untuk layanan purna jual;
- dasar-dasar administrasi;
- etika komunikasi bisnis;
- ekonomi dan organisasi produksi, tenaga kerja dan manajemen;
- dasar-dasar undang-undang ketenagakerjaan;
- Aturan dan norma perlindungan tenaga kerja.
1.4 Manajer layanan purna jual diangkat dan diberhentikan atas perintah kepala perusahaan atas usul direktur pemasaran; pejabat lainnya.
1.5 Manajer layanan purna jual berada di bawah direktur pemasaran; pejabat lainnya.
1.6 Selama ketidakhadiran manajer layanan purna jual (perjalanan bisnis, liburan, sakit, dll.), tugasnya diberikan kepada orang yang ditunjuk yang memperoleh hak yang sesuai dan bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas yang tidak semestinya. dia.
2. Tanggung jawab pekerjaan
Manajer Purna Jual bertanggung jawab untuk:
2.1 Mengatur pekerjaan pada layanan purna jual (termasuk garansi) produk manufaktur.
2.2 Mencatat kekurangan produk, menganalisis penyebab terjadinya, mengirim sampel produk untuk pemeriksaan independen jika terjadi perselisihan dengan konsumen.
2.3 Mempersiapkan dan menyerahkan kepada divisi produksi dan teknologi dari proposal perusahaan untuk mengurangi volume produksi dan menarik produk dari produksi jika terjadi klaim sistematis dari konsumen.
2.4 Menyiapkan permintaan suku cadang, bahan perbaikan dan alat yang diperlukan untuk perbaikan dan pemeliharaan.
2.5. Mengkoordinasikan penyediaan suku cadang yang diperlukan oleh bengkel produksi dan bengkel.
2.6 Memastikan penggunaan suku cadang dan bahan habis pakai yang rasional.
2.7 Mengembangkan dan melaksanakan langkah-langkah untuk mematuhi rezim penghematan, mengurangi biaya berlebih untuk perbaikan produk.
2.8 Ikut serta dalam penyusunan prakiraan, proyek, rencana jangka panjang dan saat ini untuk produksi dan penjualan produk, dalam melakukan riset pemasaran untuk mempelajari permintaan produk perusahaan, prospek pengembangan pasar penjualan.
2.9 Mengembangkan formulir, standar, dan skema layanan purna jual produk.
2.10. Ikut serta dalam pengembangan bagian kontrak untuk penyediaan, pembelian dan penjualan, dll. dalam hal layanan purna jual untuk produk.
2.11 Ikut serta dalam pembentukan harga produk dengan memperhatikan layanan purna jual.
2.12. Membuat perjanjian dengan penjual produk tentang layanan purna jual dan menginformasikan konsumen tentang layanan purna jual.
2.13. Ikut serta dalam menentukan masa garansi untuk produk, termasuk di luar yang ditetapkan oleh undang-undang.
2.14 Mengatur pekerjaan selama masa garansi untuk pengangkutan barang yang rusak dari konsumen ke bengkel garansi dan kembali, untuk penyediaan pengganti kepada konsumen selama masa perbaikan, untuk persiapan dokumentasi yang menyertainya yang diperlukan.
2.15 Mengatur penghapusan pembayaran kerusakan barang setelah berakhirnya masa garansi barang.
2.16 Menganalisis informasi pasar tentang permintaan produk yang diproduksi oleh perusahaan, tentang kebijakan pesaing untuk layanan purna jual.
2.17 Menganalisis kebutuhan konsumen untuk layanan purna jual produk.
2.18. Ikut serta dalam pekerjaan reklamasi (pertimbangan klaim konsumen yang diterima oleh perusahaan dan persiapan tanggapan terhadap klaim; persiapan klaim dan tuntutan hukum terhadap rekanan jika mereka melanggar kewajiban kontraktual).
2.19 Menyiapkan dokumentasi (akta, informasi, sertifikat, dll.) tentang ruang lingkup dan waktu pekerjaan layanan purna jual.
2.20 Mengatur pekerjaan karyawan bawahan (membagi tugas, menetapkan tanggung jawab masing-masing karyawan, menyelenggarakan pelatihan staf, dll).
3. Hak
Manajer layanan purna jual berhak untuk:
3.1 Menandatangani dan menyetujui dokumen hanya dalam lingkup kompetensi mereka.
3.2 Hapus garansi produk.
3.3 Memberikan instruksi kepada departemen produksi perusahaan tentang masalah layanan purna jual untuk produk.
3.4 Mengenal dokumen-dokumen yang menetapkan hak dan kewajibannya dalam jabatannya, kriteria penilaian kualitas pelaksanaan tugas kedinasan.
3.5 Meminta secara pribadi atau atas nama atasan langsung dari kepala departemen perusahaan dan spesialis informasi dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan tugasnya.
3.6 Mewakili kepentingan perusahaan dalam hubungannya dengan badan-badan negara bagian, pemerintah daerah, organisasi pihak ketiga, konsumen tentang masalah layanan purna jual untuk produk.
3.7 Permintaan dari subdivisi struktural perusahaan informasi dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan tugasnya.
3.8 Berinteraksi dengan kepala semua divisi struktural tentang masalah layanan purna jual.
3.9 Mengajukan usulan kepada manajemen untuk memperbaiki pekerjaan terkait dengan tanggung jawab yang diatur dalam instruksi ini.
3.10 Mengharuskan manajemen perusahaan perdagangan untuk memastikan kondisi organisasi dan teknis dan pelaksanaan dokumen yang ditetapkan yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas resmi.
4. Tanggung jawab
Manajer Purna Jual bertanggung jawab untuk:
4.1 Kinerja yang tidak memadai atau kegagalan untuk melakukan tugas pekerjaan mereka yang ditentukan oleh deskripsi pekerjaan ini dalam kerangka yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan Federasi Rusia saat ini.
4.2 Pelanggaran hukum yang dilakukan selama kegiatan mereka dalam kerangka yang ditetapkan oleh undang-undang administratif, pidana dan perdata Federasi Rusia saat ini.
4.3 Menyebabkan kerusakan material pada perusahaan dalam kerangka yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan dan sipil Federasi Rusia saat ini.
Kepala unit struktural: _____________ ______
00.00.201_
Berkenalan dengan instruksi
satu salinan diterima: _______________ ______
(tanda tangan) (nama keluarga, inisial)
00.00.20__
Alexander Lozhechkin, Kepala Arsitektur Solusi di AWS EMEA Emerging Markets, mengatakan di halaman Facebook-nya. Editor vc.ru menerbitkan teks dengan izin dari penulis. Berhasil melewati wawancara di Amazon sangat sulit. Masih bekerja meskipun ... 
Apa yang bisa menjadi jerami terakhir dalam perilaku seorang spesialis? Mungkin KPI tidak terpenuhi atau penundaan sistematis? Yang terbaik adalah mempelajarinya secara langsung - dari manajer yang telah berulang kali berpisah dengan karyawan. Kami meminta pengusaha dan... 
Dmitry Voloshin Hanya setiap majikan kesepuluh yang puas dengan tingkat pelatihan yang diberikan oleh pendidikan tinggi di Rusia. Perusahaan perlu melatih personel mereka sendiri, berhenti bergantung pada negara dan universitas. Anda tidak bisa hanya menjadi permintaan pasar ... 
Vera Vitaleva, studi global ketujuh Elizaveta Muravyova Deloitte Global Human Capital Trends 2019, yang dihadiri oleh sekitar sepuluh ribu orang di seluruh dunia, sekali lagi mengidentifikasi area prioritas untuk bekerja dengan personel.... 
KPI untuk Kremlin termasuk penurunan protes dan pertumbuhan pemuda patriotik. Kriteria efektivitas juga mencakup kepercayaan pada pihak berwenang dan hasil yang benar dalam pemilu 
Untuk bekerja dengan orang-orang, Anda harus memiliki seperangkat kualitas pribadi dan profesional tertentu. Pekerjaan seperti itu harus ditujukan pada tujuan yang sangat spesifik - untuk menarik pelanggan ke perusahaan. Untuk mencapai keuntungan maksimal bagi perusahaan, manajer akun harus dapat menangkap suasana hati klien dan menawarkan apa yang paling dia butuhkan.
Untuk meningkatkan keterampilan profesional manajer mereka, perusahaan yang menghargai diri sendiri mengirim karyawan mereka ke berbagai pelatihan. Dan tentu saja, tanpa gagal, mereka menentukan ruang lingkup tugas dan keterampilan utama manajer, yaitu, mereka menjelaskan secara rinci tanggung jawab pekerjaan seorang manajer layanan pelanggan.
Siapa manajer?
Nama "manajer akun" sudah berisi definisi yang jelas tentang ruang lingkup tugas karyawan semacam itu. Ini adalah spesialis yang tanggung jawab utamanya adalah menghubungi pelanggan, menjelaskan kepadanya esensi dari produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dengan tujuan untuk implementasi selanjutnya dari yang terakhir.
Citra perusahaan Anda dan keuntungannya bergantung pada seberapa kompeten dan cerdas manajer Anda dalam berhubungan langsung dengan pelanggan. Sangat jelas bahwa ini adalah tokoh kunci dalam struktur perusahaan, yang menentukan apakah klien akan puas dan apakah dia akan menghubungi Anda lain kali, dan apakah dia akan merekomendasikan Anda kepada teman-temannya.
Penting untuk mendefinisikan dengan jelas apa yang dilakukan manajer akun.
Tugas dan Hak
Ruang lingkup tugas seorang manajer bisa sangat beragam dan sebagian besar tergantung pada arah perusahaan, strukturnya. Oleh karena itu, di bawah ini akan diberikan hak dan kewajiban umum yang melekat pada manajer secara keseluruhan, dan jika perlu, Anda dapat menambahkan fungsi-fungsi yang Anda butuhkan.
- Petahana diharuskan untuk mencari klien melalui saluran komunikasi yang tersedia. Untuk melakukan ini, ia harus melakukan analisis pasar, mengidentifikasi audiens target dan memantau pesaing.
- Menarik pelanggan dengan membangkitkan minat pada perusahaan dan produk yang dijualnya.
- Pemrosesan lalu lintas masuk panggilan, email, kunjungan. Menganalisis kebutuhan pelanggan potensial dan mencoba memahami mengapa pelanggan menelepon perusahaan Anda.
- Sebenarnya melakukan transaksi itu sendiri. Penjualan barang atau jasa dan pengendalian lebih lanjut atas penyerahan barang atau penyediaan jasa. Penyusunan seluruh daftar dokumentasi pendukung.
- Fokus pelanggan, yaitu keinginan untuk menciptakan keinginan di antara pembeli untuk menghubungi perusahaan kembali.
- Manajer harus secara kualitatif menavigasi produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu, ia harus mewakili layanan dan produk lebih baik daripada manajer di perusahaan pesaing.
Baca juga: Deskripsi Pekerjaan Konsultan Penjualan
Uraian Tugas
Persyaratan lengkap untuk fungsionalitas manajer akun dijelaskan dalam dokumen seperti deskripsi pekerjaan manajer akun.
Dokumen ini adalah deskripsi rinci tentang tugas dan wewenang karyawan. Selain itu, dokumen ini harus menunjukkan kemungkinan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas mereka yang tidak semestinya.
Ketentuan umum
- Manajer adalah pemimpin perusahaan.
- Manajer harus memiliki pengetahuan di bidang ekonomi, dasar-dasar pemasaran, berbagai macam barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
- Mampu menyusun rencana bisnis, proposal komersial dan kontrak.
- Mampu menjalin kontak bisnis.
- Ketahui etiket yang ditetapkan untuk berurusan dengan klien.
- Memahami dasar-dasar psikologi dan teori komunikasi.
- Pengangkatan dan pemberhentian dari kantor terjadi dengan mengeluarkan perintah oleh kepala perusahaan.
- Selama ketidakhadiran karyawan ini, semua fungsi dan tugasnya dilakukan oleh orang yang ditunjuk oleh kepala.
Tanggung jawab pekerjaan
- Analisis target audiens dan identifikasi kebutuhan.
- Pengembangan metode untuk menemukan pelanggan potensial dan menyusun skema komunikasi dengan mereka.
- Mencari klien dengan berbagai cara.
- Prakiraan keandalan bisnis pelanggan yang teridentifikasi dan keamanannya.
- Organisasi dan pelaksanaan negosiasi persiapan, klarifikasi kebutuhan mereka dan persiapan penawaran.
- Menangani keberatan pelanggan.
- Penutupan kontrak atas nama perusahaan.
- Mempertahankan kontak dengan semua klien saat ini.
- Pengembangan penawaran individu untuk calon pelanggan.
- Membangun umpan balik dengan pelanggan (dengan mempertimbangkan keluhan dan saran).
- Pembentukan basis klien.
- Analisis dan akuntansi pesaing.
Layanan purna jual adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh produsen atau penjual untuk pemasangan, pemasangan dan penyesuaian, penghapusan cacat produk (barang) selama masa garansi, perbaikan pasca garansi. Tapi ini hanya elemen umum dan dasar dari layanan purna jual. Perusahaan, yang berusaha memenangkan simpati konsumen, mengembangkan bentuk dan standar layanan baru. Di bidang produk (barang) yang secara teknis kompleks, pembeli tidak boleh merasa "ditinggalkan" setelah membeli. Oleh karena itu, produsen dan penjual harus berusaha keras untuk "menjaga" konsumen dalam berbagai bentuk. Misalnya, untuk produsen dan pengecer komputer, bentuk umum layanan purna jual adalah pemasangan perangkat lunak dan pelatihan konsumen umum tentang penggunaan produk perangkat lunak individual. Produsen produk perangkat lunak itu sendiri (misalnya, basis data informasi) menjamin layanan purna jual dalam bentuk pembaruan informasi reguler, pemecahan masalah, pembaruan versi, dll. Pabrikan dan dealer mobil membuat pusat layanan purna jual, yang mencakup layanan, departemen suku cadang dan komponen asli, departemen pemasangan (mereka memasang sistem alarm keamanan, antena, sistem navigasi satelit, dll.).
Namun, perbedaan harus dibuat antara layanan garansi wajib dan layanan sebagai penjualan layanan kepada konsumen. Jenis keamanan apa yang harus dipilih - melalui toko perusahaan, melalui bengkel garansi (ada sebagai perusahaan dan organisasi independen) atau membuka divisi Anda sendiri (dalam struktur perusahaan) - terserah direktur pemasaran dan manajer layanan purna jual untuk memutuskan . Tugas yang terakhir akan mencakup pekerjaan tidak hanya pada pilihan bentuk, metode dan komponen layanan purna jual, tetapi juga organisasinya. Uraian pekerjaan di bawah ini dikembangkan untuk seorang manajer yang berurusan dengan organisasi layanan purna jual tradisional (pemasangan, penyesuaian, dan pemasangan; penghapusan cacat produk selama masa garansi dan pasca garansi; perolehan suku cadang).
INSTRUKSI UNTUK MANAJER LAYANAN PURNA jual
I. Ketentuan Umum
1. Manajer purna jual termasuk dalam kategori manajer.
3. Manajer layanan purna jual harus mengetahui:
3.1. Tindakan hukum legislatif dan peraturan, bahan metodologis untuk layanan purna jual, undang-undang perlindungan konsumen.
3.2. Hukum kontrak.
3.3. Kisaran produk yang diproduksi.
3.4. Dasar-dasar teknologi produksi.
3.5. Fitur desain produk yang diproduksi.
3.6. Persyaratan legislatif untuk penetapan masa garansi dan kepatuhan terhadap kewajiban garansi.
3.8. Persyaratan pendaftaran dokumentasi untuk layanan purna jual.
3.9. Dasar-dasar administrasi.
3.10. Etika komunikasi bisnis.
3.11. Ekonomi dan organisasi produksi, tenaga kerja dan manajemen.
3.12. Dasar-dasar undang-undang ketenagakerjaan.
3.13. Aturan dan norma perlindungan tenaga kerja.
6. Selama manajer layanan purna jual tidak ada (perjalanan bisnis, liburan, sakit, dll.), tugasnya dilakukan oleh orang yang ditunjuk. Orang ini memperoleh hak yang sesuai dan bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas yang diberikan kepadanya secara tidak pantas.
II. Tanggung jawab pekerjaan
Manajer Purna Jual:
1. Menyelenggarakan pekerjaan layanan purna jual (termasuk garansi) produk manufaktur.
2. Mengembangkan bentuk, standar dan skema layanan purna jual produk.
3. Berpartisipasi dalam pengembangan bagian kontrak untuk penyediaan, pembelian dan penjualan, dll. dalam hal layanan purna jual untuk produk; mengambil bagian dalam pembentukan harga produk, dengan mempertimbangkan layanan purna jual.
4. Membuat perjanjian dengan penjual produk tentang layanan purna jual dan menginformasikan konsumen tentang layanan purna jual.
5. Ikut serta dalam menentukan masa garansi untuk produk, termasuk di luar yang ditetapkan oleh undang-undang.
6. Mengatur pekerjaan selama masa garansi untuk pengangkutan barang yang rusak dari konsumen ke bengkel garansi dan kembali, untuk penyediaan pengganti kepada konsumen selama masa perbaikan, untuk persiapan dokumentasi yang menyertainya yang diperlukan.
7. Menyelenggarakan penghapusan kerusakan barang secara berbayar setelah berakhirnya masa garansi barang.
8. Mencatat kekurangan produk, menganalisis penyebab terjadinya, mengirimkan sampel produk untuk pemeriksaan independen jika terjadi perselisihan dengan konsumen.
9. Mempersiapkan dan menyerahkan kepada divisi produksi dan teknologi dari proposal perusahaan untuk mengurangi volume produksi dan menarik produk dari produksi jika terjadi klaim sistematis dari konsumen.
10. Menyusun permintaan suku cadang, bahan perbaikan dan peralatan yang diperlukan untuk perbaikan dan pemeliharaan; mengoordinasikan penyediaan suku cadang yang diperlukan oleh bengkel produksi dan perbaikan; memastikan penggunaan suku cadang dan bahan habis pakai yang rasional; mengembangkan dan menerapkan langkah-langkah untuk mematuhi rezim penghematan, mengurangi biaya berlebih untuk perbaikan produk.
11. Berpartisipasi dalam penyusunan prakiraan, proyek, rencana jangka panjang dan saat ini untuk produksi dan penjualan produk, dalam melakukan riset pemasaran untuk mempelajari permintaan produk perusahaan, prospek pengembangan pasar penjualan.
12. Menganalisis informasi pasar tentang permintaan produk yang diproduksi oleh perusahaan, tentang kebijakan pesaing untuk layanan purna jual.
13. Menganalisis kebutuhan konsumen untuk layanan purna jual produk.
14. Ikut serta dalam pekerjaan reklamasi (pertimbangan klaim konsumen yang diterima oleh perusahaan dan persiapan tanggapan terhadap klaim; persiapan klaim dan tuntutan hukum terhadap pihak lawan jika terjadi pelanggaran kewajiban kontrak).
15. Menyiapkan dokumentasi (akta, informasi, sertifikat, dll.) tentang ruang lingkup dan waktu pekerjaan layanan purna jual.
16. Mengatur pekerjaan karyawan bawahan (membagi tugas, menetapkan tanggung jawab setiap karyawan, menyelenggarakan pelatihan staf, dll).
AKU AKU AKU. Hak
Manajer layanan purna jual berhak untuk:
1. Mewakili kepentingan perusahaan dalam hubungan dengan lembaga pemerintah, pemerintah daerah, organisasi pihak ketiga, konsumen tentang masalah layanan purna jual untuk produk.
2. Permintaan dari divisi struktural perusahaan informasi dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan tugasnya.
3. Berinteraksi dengan kepala semua divisi struktural tentang masalah layanan purna jual.
4. Menandatangani dan mengesahkan dokumen dalam kompetensinya.
5. Hapus garansi produk.
6. Berikan instruksi kepada departemen produksi perusahaan tentang masalah layanan purna jual untuk produk.
7. Kenali dokumen-dokumen yang mendefinisikan hak dan kewajibannya dalam jabatannya, kriteria untuk menilai kualitas kinerja tugas resmi.
8. Meminta secara pribadi atau atas nama atasan langsung dari kepala departemen perusahaan dan spesialis informasi dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan tugasnya.
9. Mengajukan usulan kepada manajemen untuk memperbaiki pekerjaan yang terkait dengan tanggung jawab yang diatur dalam instruksi ini.
10. Mengharuskan manajemen perusahaan perdagangan untuk memastikan kondisi organisasi dan teknis dan pelaksanaan dokumen yang ditetapkan yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas resmi.
IV. Sebuah tanggung jawab
Manajer Purna Jual bertanggung jawab untuk:
1. Untuk kinerja yang tidak tepat atau tidak melaksanakan tugas resmi mereka yang ditentukan oleh uraian tugas ini - dalam batas yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan Federasi Rusia saat ini.
2. Untuk pelanggaran yang dilakukan dalam kegiatan mereka - dalam batas-batas yang ditetapkan oleh undang-undang administratif, pidana dan perdata Federasi Rusia saat ini.
3. Untuk menyebabkan kerusakan material pada perusahaan - dalam batas yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan dan sipil Federasi Rusia saat ini.
Jenis dokumen:
- Uraian Tugas
Kata kunci:
- Ekonomi
1 -1
